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服务理念：什么是服务？1、 服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包罗微笑、效率、老实、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。2、 服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其优劣和质量的崎岖，这就取决于服务员对服务和销售的努力性了。

服务员的角色： 在餐饮业中，服务员饰演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。

服务意识： 所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本公司的配合准则，成为我们乐成的保证。1、 头脑：反映快速、敏捷、影象力强。2、 眼睛：时常注意主顾动态、主顾需求。

3、 手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费行动。4、 心情：冷静岑寂，制止情绪化，不卑不亢。5、 语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。

6、 整洁：随时保持小我私家仪容、仪表、仪态及事情情况和服务场所之清洁整齐。7、 勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要事情勤勉。

8、 态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、努力、公德、互助、明白的精神看待事情及客人。1） 友善：随时以真诚的微笑去面临主顾及同事。2） 礼貌：尊重他人，谦逊来宾，任何时候都必须用敬语。3） 热情：对客人要真诚、友好，到处体现对客人的体贴和照顾，态度和谒，对客人的来到显示接待，要发自心田。

4） 周到：服务事情要细致入微、全面、体贴，随时注意视察主顾之举动，尽快满足主顾的一切合理要求并力争把事情做到客人提出之前。5） 耐心：不厌其烦，在服务历程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。

6） 主动：见到主顾要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想主顾之所想，经常找事做。7） 乐观：在事情和生活中，应以丰满的精神和乐观的心理去看待每一位客人和同事。8） 努力：主动到场每一项事情，热心资助把店面的事当成自己的事。9） 公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。

10） 互助：听从上司摆设，要有团队精神，配条约事配合作好事情。11） 明白：大家要相互体谅他人心理，不要以自己个性去看待别人。

一、 服务运动的五大原则1、 微笑：是指适度的笑容。服务小姐要对主顾有体贴的心，才可能真正的微笑。2、 迅速：指“行动迅速”，它有两种寄义：（1）、物理上的速度：事情要尽快些，不要让主顾久等；（2）、演出上的速度：服务小姐诚意十足的行动与体贴的心会引起主顾的满足感，使他们不以为等的时间过长。

3、 恳切：服务员如果心存经心努力为主顾服务的心理，主顾一定能感受到。4、 灵巧：指精明、清洁、利落。以洁净利落的方式来接待主顾，即所谓“灵巧”的服务。5、 研究：只要平时多努力研究主顾的消费心理，提高服务技巧，以及学习产物专业知识，不仅会在接待主顾的层面上有所提高，也肯定会有更好的结果。

二、 消费行为的五条原则1、 （主顾）：指消费者是哪一部门人，即目的主顾群体。2、 （时间）：指在什么时候消费。

3、 （产物）：指消费什么产物，即产物实体。4、 （念头）：指消费念头，主顾消费的目的是什么。5、 （所在）：指主顾经常在什么地方消费。6、 （方式）：指主顾通常接纳何种方式举行消费。

三、“五起”哲学1、 一起事情2、 一起学习3、 一起兴奋4、 一起伤心5、 一起奉献四、 上进的主要原则人类在变化，时代在变化，每小我私家都要有上进心，如若不能，终有一天会被社会淘汰。1、 心情一天比一天好，不停检验自己的缺点，把优点增强，把欠好的脾气和作风用最短的时间改掉。2、 能欣然接受品评，若有人纠正你的错误，你就反唇相讥，这证明你不能从善如流。3、 老实可靠是美德，有这种美德的人，纵然有点缺点，也会使人有一种信任感。

4、 做人要有自知知明，人若稍微有所反省的话，就会发现自有许多缺点。5、 把别人放在眼里，“不要目中无人，老子天下第一”这样会使你成为大海中的一叶孤舟。

6、 肯于向他人求教，不要勿视每一小我私家的每一句话，更不要把别人的话和做法看成是一种卖弄，只有这样才气取别人之长，去自己之短。7、 别人有了指点要表现感谢，要知到别人的指点是难能难得的，不要说别人多管闲事，及没有资格教你的想法。

8、 要为公司利益而计划，也要以公司兴旺为己任，更要为下一级员事情指点。9、 敬业乐业，要有这种想法，才会勤奋事情，也不会以为日子惆怅，更会受到别人的好评。10、 要做上司的替身，并随时准备替他继承一切重担。

11、 造就自信心，向任何难题事件挑战，也要抱着定能解决任何事情的心里。12、 经常自我品评，只有通过这样才气找出自己的缺点和错误，也可从中吸取教训。

13、 我们要在不停变化中求发展，要适应变化，不停学习，勇于负担责任，追求卓越，从失败中总结履历。14、 敢于实验乐成之母，这是乐成路上必经之道。五、 小我私家看法树立良好的人生观：首先要学会尊重他人，只有这样1. 别人才会尊重你，做到以礼相待，以诚相对，相互明白，乐观作人，这样你自然回感受到人生充满优美意义，从而重视你的事情。

2. 树立良好的人生价值观：人的价值体现在你对人类的奉献和你对社会的支付，不损害别人的利益，把你的所能只管发挥，那么这就是你的价值。3. 树立良好的职业道德观：职业无贵贱，行行都能出状元，只要明白尊重自己的职业，才会尊重自己的主顾，也会受到别人的尊重，有良好的修养、良好的职业道德，才会受别人的恋慕。

总之，热爱自己的事情，就是热爱自己的前程。4. 树立良好的服务宗旨观：主顾至上、品质保证、服务第一是我们服务行业的重要宗旨，要永远把主顾放在第一位，是我们的必须。

5. 树立良好的事情观：不求比别人智慧，但求比别人专业，是我们的基本理念。书本上的知识，只有在实践中才气增长你的本职水平，不停学习求进，自我完善，才是无限的财富。六、满足主顾的三种感受1、 眼感：在主顾来店面之前，他们会凭着自己的眼睛来视察店面的店容、店貌、清洁卫生、员工的纪律、员工的仪容仪表、店面的种种部署、员工的形象、店面的谋划等或许内容。

2、 心感：当主顾一进店面，他们会用心来感应接待他们的第一个服务员，然后感受我们的迎客套氛、热情、礼貌，特别是我们的真诚。3、 口感：主顾点佳肴品，实验出品后，才气感受到我们的产物优劣。在主顾用餐历程中，他们会用眼、心、口三种感受，逐步地浏览我们的一举一动，是否热情、周到、礼貌、友好，服务是否快速，音乐、冷气是否适中，员工的配合是否有序等。

七、 怎样做到礼貌服务1、 相识你的主顾。2、 谈吐得体。

3、 相识你的产物。4、 举止温文。5、 注意聆听。

6、 笑口常开。7、 乐于助人。

8、 整洁清洁。八、 服务要求1、 主动、热情、周到、礼貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服务员必须随时意识到的基本要素。2、 所有服务时，应随时注意主顾用餐情况、动向，并实时给予服务。

3、 服务员必须在主顾餐台周围巡视，以便随时为主顾提供快捷的服务，随叫随到。4、 当主顾用餐完毕时，应主动征求主顾意见，撤去不需要的餐具，但切勿敦促。

5、 营业时内，收拾餐具时，行动要轻盈、文雅、敏捷，不得造成较大的噪声，以免影响主顾的用餐情绪。6、 一切操作必须要在小心审慎中举行，要让主顾有宁静感。

九、 服务员应做到以下9条1、 一专：专心为主顾服务。2、 二快：服务快、出品快。3、 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

4、 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。5、 五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。6、 六声：迎客声、问候声、询问声、致歉声、谢谢声、欢送声。7、 七做到：热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、努力。

8、 八忌：忌在主顾眼前说“不知道”、忌在背后议论主顾、忌在事情区讲闲话、忌在楼面高声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对主顾讽刺取笑、忌在楼面与主顾及员工争执、忌与主顾嘻戏搞笑。9、 九禁绝：禁绝挖鼻孔、禁绝掏耳朵、禁绝吃零食、禁绝剥指甲、禁绝看书报、禁绝伸懒腰、禁绝双手叉腰、禁绝双手插裤袋、禁绝唱歌、打响指。十、 与主顾的言行举止要求1、 不应与主顾过于亲热。2、 不行拍主顾肩膀。

3、 不行开顽笑太过，收主顾礼物，拖主顾小孩。4、 不行讥笑、讥笑主顾。5、 不行询问主顾的私人问题。6、 不行强词夺理、乱作解释、推卸责任。

7、 精神丰满、眼光接触、浅笑待人、以视尊重。十一、 事情态度1. 礼仪：是员工对主顾和同事的基本态度。要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字末端，做到主顾至上、同事谦逊、热情有礼。

2. 喜悦：最适当的表现方法是常露微笑。微笑是友谊的天使、是连结主顾心灵的桥梁，并给主顾以亲切和轻松愉快的感受。3. 效率：是提供高效的服务。

关注每一项事情，注重没一件事情的技巧，急主顾之所需，也就是事情进度。4. 责任：对每件事情重要性的认识。对每件事情的体贴，一切求得圆满的效果为终结点。服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。

5. 协助：是每个员工的重要因素。各部门员工之间应相互配合、真诚互助、同心协力解决疑难问题。

6. 忠实：忠诚老实是每个员工的必备品德。有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。

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